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Titre du poste :
Agente(e), Relations des clients
Numéro de référence :
28556_082022
Statut :
Permanent - temps plein
Catégorie d'emploi :
Services à la clientèle
Ville :
MONCTON
Province :
Nouveau-Brunswick
Salaire annuel / Taux horaire :
N/A
Nombre de postes disponibles :
1
Date limite :
2022-10-07
Description  :
Saviez-vous que VIA Rail a d’ambitieux projets de modernisation de ses services et de ses infrastructures? Qu'il s'agisse de notre nouvelle flotte de trains ultramodernes, ou de nos projets d'amélioration continue de nos infrastructures et du système de réservations, nous préparons l'avenir du transport au Canada. Faire partie de VIA Rail c’est faire partie d’un effort collectif en mobilité durable.

Principal contact client pour le groupe Relations avec la clientèle, responsable du suivi et de la réponse aux demandes de renseignements des clients, ainsi que des plaintes transmises à un échelon supérieur. Encadrer les agents du CCV dans la résolution des plaintes de premier niveau, en leur fournissant des outils pour assurer un traitement cohérent des problèmes récurrents. Assurer le suivi avec les parties prenantes afin de remédier aux lacunes du service et maintenir des dossiers détaillés pour une éventuelle révision future. Surveiller et répondre aux publications sur les médias sociaux et signaler les cas de nature plus sérieuse pour traitement. Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes internes pour rechercher et documenter les cas en vue de demandes d'indemnisation ou de mesures de suivi nécessitant l'intervention de la police de VIA.

Responsabilités:
• Responsable d'enquêter et de répondre aux plaintes de nature plus complexe qui peuvent avoir des implications juridiques ou législatives.
• Fournir un soutien et des conseils permanents aux agents du CCV afin d'améliorer la résolution des plaintes au premier niveau d'appel.
• Travailler avec les services pour s'assurer que des mesures correctives sont prises, le cas échéant.
• Identifier les préoccupations sérieuses et faire des recommandations pour améliorer les problèmes affectant l'offre de service.
• Proposer et préparer des réponses à la correspondance relative aux clients pour le PDG ou les membres de la direction, en assurant un suivi interne des commentaires reçus ou des problèmes signalées.
• Assurer le suivi des clients qui ont contacté le bureau du PDG concernant des problèmes de service à la clientèle.
• Collabore étroitement avec les équipes juridique et d'accessibilité universelle pour enquêter et traiter les plaintes liées à l'accessibilité et les demandes d'aménagements médicaux spéciaux, en veillant au respect des directives de l'OTC.
• Collabore avec l'équipe juridique pour enquêter et traiter les demandes d'indemnisation, en déterminant la légitimité de la demande ainsi que le recouvrement approprié du service.
• Créer et maintenir des enregistrements détaillés de la correspondance, des appels téléphoniques, des courriels, des lettres et des visites dans le système Salesforce afin de s'assurer que toute la documentation pertinente est facilement disponible pour examen par les parties internes et externes, ainsi que pour traiter les cas de responsabilité potentiels.
• Partager les résultats et faire des recommandations sur les actions de suivi nécessaires au département concerné.
• Produire des rapports analysant les tendances et les plaintes, sur demande.
• Surveiller et répondre aux publications sur les médias sociaux concernant les demandes de renseignements, les plaintes et les éloges des clients.
• Signaler les messages de nature plus sensible qui nécessitent une déclaration officielle des groupes relations avec les médias ou stratégie numérique.
• Responsable des communications de masse aux clients externes en cas de changements de service planifiés ou de perturbations des trains.
• Tenir à jour la base de données des modèles de courriels opérationnels pour les groupes VCC, NCO et CRL afin d'assurer la cohérence des messages adressés aux clients externes lorsqu'il s'agit de traiter des questions récurrentes, de présenter de nouveaux produits et services ou d'informer des modifications d'horaires ou des changements opérationnels.
• Participer à la collecte des rapports d'incidents et des déclarations pour les cas de passagers indisciplinés.
• Signaler les incidents à la police de VIA et à la sécurité de l'entreprise afin de déterminer la meilleure marche à suivre dans chaque cas.
• Assurer le suivi de tous les voyageurs qui ont reçu des avertissements ou qui ont été interdits de voyager avec VIA.
• Diriger et participer aux activités liées à l'objectif principal et au mandat clé, et en rendre compte en tant que PME.
Exigences :
• 6 à 8 ans d'expérience dans un rôle de relation client.
• Bonne connaissance de :
•Salesforce
•Vianet / Everest (Candidats (es) internes)
• Connaissance des médias sociaux / Meltwater
• Microsoft Office
• Connaissance approfondie des règlements fédéraux (droits de la personne, accessibilité, renseignements personnels)
• Connaissance des politiques, des opérations, des produits et des services de VIA Rail.
• Solides compétences en communication orale et écrite en francais et en anglais.

Pourquoi choisir VIA Rail ?
• Un généreux programme de rémunération et d’avantages sociaux;
• Le télétravail en mode hybride flexible;
• Une équipe de travail de bonne humeur tissée serrée;
• De nombreuses opportunités pour développer sa carrière;
• Un milieu de travail qui favorise la santé et le bien-être de tous ses employés;
• Un large éventail d’avantages en matière de santé et de bien-être pour vous et votre famille, y compris un accès illimité à un service de télémédecine;
• Participer à un mode de transport durable et écoresponsable qui relie toutes les communautés canadiennes;
• Employeur de choix numéro 1 et transporteur le plus digne de confiance parmi les sociétés de transport au Canada selon l’étude canadienne sur la Réputation 2022 de Leger Marketing.
• Pour en connaître plus sur VIA Rail : https://corpo.viarail.ca/fr/entreprise

Joignez-vous à nos 3 000 employés et contribuez, vous aussi, à offrir une façon sécuritaire, accessible et écoresponsable de voyager!

Condition d’emploi:
• VIA Rail est déterminé à protéger la santé et la sécurité des membres de son personnel et de sa clientèle. Notre politique de vaccination qui exige que tous les membres de son personnel soient vaccinés contre la COVID-19 en fournissant une preuve comme condition d’emploi est présentement suspendue. Veuillez noter que si la politique est remise en vigueur dans le futur, vous aurez l’obligation de vous conformer à cette politique.
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